Wer täglich mit Kunden im Kontakt steht, leistet einen
besonderen persönlichen Einsatz, um freundlich, gelassen und souverän auch in
Konfliktsituationen bestehen zu können. Entlastend für alle Beteiligten kann es
dabei sein, wenn das Personal um die Wirkungsweise positiven Gesprächsverhaltens weiß
und jederzeit darauf zurückgreifen kann.
Kommunikation, die im Einklang mit den Bedürfnissen
von Kunde und Personal steht, macht den Alltag leichter und dient der Prävention von Konflikten.
Lernziel
Erkennen und Lösen von Kommunikationsproblemen mit Kunden.
Training „Vorgehen in Konfliktsituationen”.
Teilnehmerkreis
Maximal 12 Personen. Alle interessierten Kolleginnen und Kollegen an ÖB und WB
sowie anderen Institutionen.
| Aus dem Inhalt |
– |
|
Der Arbeitsplatz „Theke” und seine kommunikativen Anforderungen |
– |
|
An- und entspannende Elemente in der Kommunikation |
– |
|
Senden und Empfangen – was wir alles (nicht) verstehen |
– |
|
Aggressionen – wie sie entstehen und vermieden werden |
– |
|
Konkretes Vorgehen in Konfliktsituationen |
– |
|
Souverän umgehen mit Vorwürfen, Angriffen und Fragen |
Verlauf
Kurze Vorträge, Einzelarbeit und Gruppengespräche sowie Rollenspiele
nach Bedarf in Absprache mit den Teilnehmenden.
Dauer
2–tägig
Termine
Aktuelle Termine in Bamberg
Termine individuell vereinbaren
|
